文章裝載于劉潤

作者：劉潤

你知道，中國最大的餐飲集團是哪一家嗎？

西北莜面村？海底撈？都不是。

是百勝中國。

海底撈一年收入200多億。

而百勝中國，一年收入600多億（87.8億美元），是中國最大的餐飲集團，位居美國財富500強第361名。

沒聽說過？沒關(guān)系。

你一定聽過旗下的公司：肯德基，必勝客，小肥羊，黃記煌，等等。

劉潤帶領(lǐng)“問道中國”的企業(yè)家組員們，參訪了這家充滿了好奇的企業(yè)。

為什么？因為，你一定知道肯德基，知道必勝客。

你一定知道他們的產(chǎn)品，吮指原味雞，超級至尊披薩。但你可能，幾乎從來沒有聽說過這家公司的管理團隊。2019年，劉潤受邀參加百勝中國的年會。

和百勝中國的CEO屈翠容（Joey）同臺，給來自全國的一萬名餐廳經(jīng)理和區(qū)經(jīng)理做了一場演講。

Joey作為一位女性企業(yè)家，她身上那種溫柔而堅定的氣場，可以統(tǒng)帥百萬大軍。今天，終于有機會離開喧囂，在百勝中國的總部，握著咖啡，面對面，靜靜地深聊。

而越深聊，有一句話，就越清晰地出現(xiàn)在腦海里：許多厲害的人，都是剛?cè)岵?，有溫度，卻又不失力量。這次深聊中，Joey有9句話，留下深刻的印象，清晰展現(xiàn)了這家餐飲巨頭背后的領(lǐng)導(dǎo)力。分享給你。

01

2020年1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達沃斯參加世界經(jīng)濟論壇。

她聽到消息，立刻訂機票飛回中國。

“當災(zāi)難發(fā)生的時候，你必須在前線”。Joey說。

也只有在前線，你才能做出正確的決策，否則很難打仗。

Joey要做的第一個決策就是：要不要關(guān)店。

肯德基有句話：地球不爆炸，肯德基不放假。關(guān)店，這對肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。這種事情，從來沒有發(fā)生過。

百勝中國有40多萬員工。要不要關(guān)店？

“我們初步預(yù)計疫情會持續(xù)4-6個月，這為我們很多決定奠定了基礎(chǔ)。”武漢的店，必須關(guān)掉。員工的生命安全，是第一位的。這是肯德基進入中國33年以來，第一次關(guān)店。

那么，中國其它地區(qū)的店呢？

關(guān)店，這是最簡單，最容易的決定。沒有任何風(fēng)險。但是，Joey說：你不懂一線的員工。什么意思？Joey 9歲的時候從福建去香港。15歲開始，在餐廳里打工。她體會過，今天必須拼命掙錢，明天才能有錢吃飯的生活。

今天你讓40多萬員工放假在家里，他們怎么辦？這場疫情，可能不知道要持續(xù)多久。他們怎么生活？

Joey說：員工有很多種類型的，有的在疫情期間不愿意上班的，我們理解他們；有的希望為社會做一份貢獻的，我們招募他們做志愿者，為一線醫(yī)護人員免費送餐；還有的員工，他們沒有什么積蓄，今天不賺錢，就會影響明天的生活，我們要給他們繼續(xù)工作。

她說：并不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時候，我們就在那里。

02

開。低風(fēng)險地區(qū)的肯德基要開。

可是，大家都不出門了，開著也沒生意啊。

還是有的。

Joey說：還是會有人要出門、要工作，維持社會的正常運轉(zhuǎn)的。我希望他們看到肯德基開門的時候，知道生活還是在繼續(xù)。我想讓他們知道：只要肯德基開著，你的心就能踏實。

03

但是，安全怎么辦？

這時候，肯德基的融于血液的標準化，就起到了重要的作用。店內(nèi)廚房的肯德基員工制服，是短袖的。

為什么？

因為在肯德基的標準里，洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。這么洗手，已經(jīng)幾十年了。對門店，做工業(yè)級消毒。對外賣，設(shè)計無接觸配送。

當街上的店都大門緊縮時，肯德基的店，燈火通明。

Joey說：我們的措施，我們的流程，我們的團隊，給了我開店的信心。

這個決定，只有CEO能做，這個責任，也只有CEO能背。除此之外，我們在武漢有貨倉和供應(yīng)鏈，疫情期間可以免費給大家供餐。

餐廳也可以供水供電，可以支持賑災(zāi)，我沒有聽說哪家企業(yè)是被吃窮的。要做對的事情，有的帳不能算。疫情期間，百勝中國為武漢的醫(yī)護工作者捐款300萬人民幣，為全國1450多家醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生中心提供17萬份免費餐食。

04

肯德基開著，真的有這么重要嗎？

有的。

肯德基全國有超過6600家門店，已經(jīng)成了中國社會的“基礎(chǔ)設(shè)施”。下雨天，有人進來躲雨。天熱了，有人進來吹空調(diào)。放學(xué)了，有人進來寫作業(yè)。他們一坐就是很長時間。

你要不要趕他們走？

肯德基已經(jīng)不僅僅是一家連鎖餐廳。我給你講一件事。有一次，一位母親抱著孩子，在我們一家24小時餐廳坐了一整夜。然后又是一夜。

你怎么辦？要不要趕她們走？

Joey說：你想，但凡她還有一點辦法，她會抱著孩子在肯德基過夜嗎？你會嗎？一定是走投無路。我們讓她留在店里，幫她度過難關(guān)。

聽到這里，我突然心里一震。沒想到，參訪一家餐飲集團，我不僅是為它的商業(yè)模式而震撼，更為它的情懷而動容。一位一同前去的，50多歲的企業(yè)家，結(jié)束后對我說，他聽到這里時，忍不住熱淚盈眶?？噙^的人，才能懂正在經(jīng)歷苦難的人。

真沒有想到，這次對全國最大餐飲集團掌門人的訪談，收獲最大的，不是“標準化，規(guī)?；?，連鎖化”這些商業(yè)邏輯推理。而是如何善待別人。

一位同行企業(yè)家忍不住打斷，補充說，肯德基確實很友善。

有時，他想去洗手間，但是附近餐廳不消費都不讓用洗手間。他只好走進肯德基。還很不好意思。但是肯德基的店員，毫不在意。甚至還會告訴他洗手間在哪里。他感覺特別好。

Joey哈哈笑著說：我們有全國最大的免費廁所連鎖系統(tǒng)。我們的洗手間很干凈，還有洗手液。為什么不讓大家用呢？今天不消費，但是以后會啊。這是算不清楚的。

歡迎來用洗手間。

05

所以，客戶第一，這就是百勝中國，尤其是肯德基，在過去5年中翻盤的主要原因吧？

不是的。

Joey說，在百勝，一定是員工第一，客戶第二，股東第三。

為什么？

因為，只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的客戶。

把員工和顧客服務(wù)好了，股東的回報自然來了。員工是百勝的生命力所在。我們的炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰激凌是標準化的。唯一不能標準化的，是人心。員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門店，就要她露出牙齒，對著客戶笑，這是不容易的。

Joey說，我做過餐廳服務(wù)員。他們想的東西，不是公司的戰(zhàn)略，不是未來的愿景。他們的問題都很具體。首先要讓他們開心、自豪?？蛻舢斎缓苤匾?。但是當員工被照顧好了，客戶就會被照顧好了。

問：那你們有什么具體的措施嗎？Joey說，今天我們在的地方，不是百勝中國的“總部”。我們在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐廳服務(wù)中心。在我們公司，最重要的領(lǐng)導(dǎo)崗位不是CEO，而是餐廳經(jīng)理。我們服務(wù)餐廳經(jīng)理，他們照顧員工，員工照顧客戶。我們離用戶最近的，是員工。我們通過組織架構(gòu)設(shè)計，讓所有人都支持員工。肯德基的品牌定位是“盡情自在”，意思是你的背景無所謂，你的身份無所謂，只要你來到肯德基，就是盡情自在的。

食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。我們的餐廳經(jīng)理、市場總經(jīng)理都是內(nèi)部培養(yǎng)出來的，你不用靠任何關(guān)系，公司就是你的靠山。員工第一。

06

能再具體一點嗎？嗯 …… 我舉個例子吧。我一直要求我的同事，看看是不是能邀請國際大牌的設(shè)計師，給員工設(shè)計制服。比如我們之前和Anna Sui合作，把員工送去紐約，為他們度身定制了制服。

你想想，現(xiàn)在的小朋友，穿著大牌設(shè)計的制服來上班，會是什么心情？我以前做過服務(wù)員。服務(wù)員滿不滿意，就是幾件事：工資高不高，環(huán)境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事，對小姑娘太重要了。

問，那設(shè)計的制服有什么標準。

我說：標準就是一個，要漂亮到讓員工為了這件制服，也要來上班。時尚的潮流變化很快，我們也會不斷與大牌合作，為員工定制制服。我們一直在說要打造讓員工自豪的企業(yè)。什么是自豪？時尚的員工制服，漂亮的餐廳，這是顧客看得到的自豪；出色的業(yè)績，良好的發(fā)展平臺，對員工全家人的關(guān)愛，這真正是骨子里的自豪。

07

越來越佩服Joey對最一線的體感。Joey說，那是必須的。我要求我的高管進入百勝中國，必須花4天在前線實習(xí)。2天在肯德基，2天在必勝客。這時，百勝中國的CPO（首席人力資源官）補充說，是的。我就在肯德基里端了2天的盤子，擦了2天的桌子。哈哈哈。Joey補充說：是的。我相信，和前線脫節(jié)的那一天，就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。這家公司，有40多萬員工。你的隨便一個指令，都會被復(fù)制40多萬次，你沒有一線的同理心，怎么行？

08

可是，這樣投入，今年能賺到錢嗎？今年先不要想著賺錢，要把正確的事情做好，要賺人心。每一個偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說，我們要在順境時建立信心，逆境時樹立品格。我相信，經(jīng)歷過這個危機，我們的員工會快速成長，會更靈活、更創(chuàng)新、可以面對更困難的事情。我們這個團隊，一定會超級厲害。

09

百勝中國在2020年第一季度，通過強韌的商業(yè)模式、強大的團隊執(zhí)行力、積極的創(chuàng)收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬美元的經(jīng)營利潤。Joey說：我算過賬。即便公司完全沒有收入了，現(xiàn)金流也能給員工發(fā)1年的工資。在公司有收入的情況下，我們的現(xiàn)金流可以給員工發(fā)幾年工資。做生意其實是從錯誤中學(xué)習(xí)，有足夠現(xiàn)金流才能支持犯錯成本。強大的現(xiàn)金流給了我底氣。突然之間遇到了疫情，大家開始意識到了現(xiàn)金的重要。我們賬面上的現(xiàn)金讓我心里一點都不慌。因為不慌，才能做出這些正確的決定。我們是在經(jīng)營一家實體。公司的錢，是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的，做的薄利生意，也是長期生意。所以，我一定要讓公司有非常健康的現(xiàn)金流。你可以說我是小女人。但有時候，現(xiàn)金比什么都靠譜。

10

走出百勝中國。

我的腦海中，突然出現(xiàn)一句話：許多厲害的人，都是剛?cè)岵?/p>

肯德基乃至百勝中國，在2014、2015年時，遇到了不小的經(jīng)營危機。

我是帶著尋找走出危機的答案的目的走進百勝中國的。

金志國帶領(lǐng)青島啤酒走出危機。

薩迪亞·納德拉帶領(lǐng)微軟走出危機。

Joey帶領(lǐng)百勝中國走出危機。

我不知道我是不是找到了答案。

但是我知道，下次深夜途經(jīng)肯德基門店時，它的燈光會在我心中，多了一份溫暖。